اصل بعدي كه مي‌بايست بيش از هر چيز ديگري به آن اهميت دهيد، پيگيري است زيرا بدون پيگيري مستمر و برنامه‌ريزي شده تمامي زحماتي كه تاكنون براي اين كار كشيده‌ايد بسادگي خالي كردن يك ليوان آب به باد داده‌ايد.
در ارتباطي كه براي پيگيري با افراد برقرار مي‌كنيد اجازه دهيد مخاطب سئوالات خود را بپرسد و پس از پاسخگويي بازخورد آن را بر مبناي روش معرفي كالاي خود دريافت كنيد.
نشان شاخص فروشندگان موفق اين است كه مشتريان خود را از طريق مكالمات فروش و يادآوري تعهداتي كه به آنها دارند، حفظ مي‌كنند.
فروشندگان ضعيف اغلب آنقدر عصبي هستند كه انگار در توصيف محصولاتشان دارند مسابقه مي‌دهند بدون آنكه به مشتري فرصت پرسش و اظهار نظري بدهند.
تجزيه و تحليل بعد از تماس: بخش مهمي از آمادگي را مي‌توان تجزيه و تحليل بعد از تماس قلمداد نمود. فوراً پس از تماس ، در يك فرصت مناسب نكات مهم جلسه را يادداشت كنيد. به حافظه خود اعتماد نكيد و اين كار را به آخر روز موكول نكنيد. هر چه را كه مهم است و به خاطر داريد فوراً بادداشت كنيد. بعداً پي خواهيد برد كه اين يادداشت‌ها چقدر به دردتان خواهد خورد و در انتقال آنها از يك مشتري به يك مشتري ديگر چه اهميت ويژه‌اي دارند.
آنگاه، پيش از تماس دوباره با مشتري، چند لحظه به خودتان اختصاص دهيد و تمام يادداشت‌هاي خود را مرور كنيد. وقتي اين كار را انجام دهيد، مي‌بينيد كه چقدر براي تماس با اين مشتري آمادگي بيشتري داريد و از وضعيت تجاري وي كاملا آگاهيد.
وقتي با مشتري‌ها بصورت حرفه‌اي برخورد كنيد و يادشان مي‌آوريد كه در تماس قبل چه مباحثي مطرح شد بسيار تحت تاثير شما قرار مي‌گيرند.
از يك مدل ساده براي فروش محصول خود طبعيت كنيد و ميزان موفقيت خود را بسنجيد:
با خريد . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (ويژگي محصول)
شما ميتوانيد . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (مزيت محصول)
كه به معني . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ميباشد (منفعت مشتري)
براي اين كار مثالي ساده را با يك محصول فرضي عنوان مي‌كنيم، مي‌گوييم:
با خريد اين نرم‌افزار فارسي (ويژگي محصول)، ميتوانيد در زمان كوتاهي به امور مالي خود بسادگي (مزيت محصول) رسيدگي كنيد، يعني ميتوانيد در زمان كوتاه كار بيشتري را انجام دهيد (منفعت مشتري).
وقتي نشان دهيد كه مي‌گوييد و مي‌پرسيد، خودتان را در كسوت معلم و آموزنده به مشتري معرفي مي‌كنيد نه در قالب فروشنده. با پرسيدن پرسش‌ها، ياد مي‌گيريد كه چگونه مشتري مي‌تواند با استفاده از كالاي شما به وضعيت مالي بهتري دست پيدا كند. طرح درس شما به اين صورت است كه بايد به مشتري ياد بدهيد چگونه با استفاده از محصول شما سرعت و دقت خود را در عمليات مالي بالا مي‌برد و حتي در اين بين ميتوانيد از برخي جزئيات هم استفاده كنيد به اين نحو كه مثلا بگوئيد: با استفاده از نرم‌افزار ما شما به سادگي و بدون نياز به آموزش تخصصي ميتوانيد تمام حساب و كتاب خود را بصورت منظم و در زماني بسيار كمتر از زماني كه قبلاً در دفاتر عمل مي‌كرديد، كار كنيد و مطمئن باشيد كه هيچگاه دچار گرفتاري‌هايي همچون اختلاف حساب با يكي از مشتريان خود نخواهيد شد زيرا با تنها يك كليد ريز حساب فرد مورد نظر را از بدو شروع به همكاري با شما، در اختيار داريد.
هر چه در آموزش نيازهاي واقعي مشتري، رغبت بيشتري داشته باشيد و هرچه به مشتري بهتر ياد بدهيد كه چگونه مي‌تواند نتيجه بهتري از محصولات شما بگيرد، مشتري شما را بيشتر دوست خواهد داشت، به شما بيشتر اعتماد خواهد كرد و تمايل بيشتري به كار كردن با شما نشان خواهد داد.
تمرين‌هاي عملي:
يك ورق كاغذ برداريد و سه خط عمودي بكشيد تا سه ستون موازي شبيه به فرم نمونه تشكيل شود (از اين فرم نيز ميتوانيد استفاده كنيد). در بالاي هر ستون، كلمات ويژۀ محصول، مزيت محصول و منفعت مشتري را بنويسيد.
در ستون اول، ويژگي‌هاي مثبت فروش محصول‌تان را بنويسيد. مزيت محصول را در ستون بعد و منفعت مشتري را در ستون سوم بنويسيد كه همان جواب سئوال (براي من چه مي‌ماند؟) ميباشد.
تمرين كنيد خودتان را در كسوت يك معلم فروش يا موفقيت، به مشتري معرفي نمائيد. بيشترين انرژي خود را بر روي كمك به مشتري متمركز كنيد تا به مشتري بفمانيد محصول (فرضي) شما چقدر براي او مي‌تواند مفيد باشد.
اگر اين كار را بكنيد مشتري به شما اعتماد خواهد كرد و خود به خود عمل خريد صورت خواهد گرفت.
| مكانيزه شدن عمليات مالي | ساده و سريع‌تر شدن كار | فرصت بيشتر براي رسيدگي به كار اصلي |
| |
مدل AIDA در مورد فروش
مدل AIDA روش و اصول فروش را شرح مي‌دهد و در تمام تاريخ بطور مداوم از آن استفاده شده است. چهار حرف AIDA از كلمات زير بدست آمده است:
A = ATTENTION به معني توجه
I = INTEREST به معني علاقه
D = DESIRE به معني ميل
A = ACTION به معني عمل
فرآيند منطقي اخذ تصميم به خريد از چهار حوزه توجه، علاقه، ميل و عمل تشكيل شده است. هر وقت كه در فروش‌تان مشكلاتي داشته باشيد، بايد بدانيد كه حداقل در يكي از اين چهار حوزه خوب عمل نكرده‌ايد.
مشتري را وادار كنيد كه به حرف شما گوش كند.
در واژۀ اول (ATTENTION «توجه») لازم است كه پيش از آنكه به كسي جنسي را بفروشيد، مي‌بايست توجه او را جلب كنيد. بايد مشتري را وادار كنيد كه به حرف شما گوش كند و به شما توجه نمايد. اين حقيقت است كه هر كسي امروزه سرش شلوغ است و با هر تلفن فروش ممكن است جذب كانال ديگري شود.
براي جلب توجه مشتري بايد سئوالي بپرسيد يا ايده‌اي مطرح كنيدكه دقيقاً هدف آن منافع خاصي باشد كه مشتري مي‌خواهد يا هدف نياز مشتري باشد كه محصول يا خدمات شمامي‌تواند آن را برآورده كند. بايد به اولين پرسش هر مشتري در باز كردن باب ارتباط پاسخ دهيد، كه آن پرسش از اين قرار است: چرا بايد به شما گوش دهم. مثلا در فروش به يك مشتري تجاري، بايد از وي بپرسيد آيا دوست داريد ايده‌اي مطرح كنم تا بتوانيد بوسيله آن در كارهاي روزمره، در وقت و در پولتان صرفه‌جويي كنيد؟
اين پرسش درست به قلب خواسته‌هاي تقريبا هر كاسب يا بازرگاني مي‌زند و به مشتري مي‌گويد كه چرا به نفعش است كه به شما گوش دهد. اگر مشتري نياز به صرفه‌جويي در وقت و پولش را دارد، اين پرسش توجه او را جلب خواهد كرد.
هرچه كه بفروشيد، ميتوانيد يك سئوال يا عبارت طراحي كنيد تا توجه مشتري را جلب كند. سئوال شما بايد بر روي خواسته يا نياز مشتري كه مي‌خواهد از چيزي اجتناب كند، آن را به دست آورد يا آن را حفظ كند متمركز باشد.
مشتري را علاقه‌مند كنيد.
حرف دوم مدل AIDA از كلمه (I = INTEREST به معني علاقه) مشتق مي‌شود. با نشان دادن ويژگي‌هاي محصول يا خدمات خود يا توضيح دادن اينكه محصول يا خدمات شما چكونه مي‌تواند زندگي يا كار مشتري را بهبود بخشد مشتري را علاقه‌مند كنيد.
نمايش محصول ايجاد علاقه مي‌كند. با نمايش خدمات، يهني نشان مي‌دهيد چگونه ميتوانيد كار يا فعاليت تجاري مشتري را بهبود بخشيد يا منافع وي را تامين كنيد.
مردم كنجكاو هستيد. آنها مي‌خواهند محصولات و خدمات شما را بشناسند. ولي دلبستگي كافي نيست. نمايش و نشان دادن بايد با نياز يا خواسته همراه باشد در غير اينصورت خريدي انجام نخواهد گرفت.
برانگيختگي ايجاد ميل مي‌كند.
حرف سوم مدل AIDA از كلمه (D = DESIRE به معني «ميل») مي‌آيد. اين قسمتي از فروش است كه در آن شما منافعي را كه مشتري از خريد محصول يا خدمات شما مي‌برد، شرح مي‌دهيد. ويژگي‌ها باعث ايجاد ميل مي‌شوند و اين ميل است كه مشتري را وادار به خريد مي‌كند. اگر مشتري شما مي‌گويد «مي‌خواهم در مورد آن بيشتر فكر كنم، آنچه كه او واقعا مي‌گويد اين است: شما به اندازه كافي ميل خريد در من ايجاد نكرده‌ايد كه همين حالا كار خريد را انجام دهم.»
قابليت فكر كردن شما و تعيين منافع واقعي كه يك مشتري را وادار به خريد مي‌كندمهم‌ترين قسمت فروش ميباشد. آنگاو وظيفه شما پيدا كردن مشتري‌هايي است كه شديداً دنبال اين منافه هستند. برخي از منافعي كه باعث مي‌شود ميل به خريد در مشتري ايجاد شوند عبارتند از:
1) پس‌انداز كردن پول يا پول درآوردن كه بطور مستقيم و يا غير مستقيم از خريد و يا استفاده از محصول شما براي وي ايجاد مي‌شود.
2) صرفه‌جويي در وقت يا ايجاد فرصت و يا افزايش راحتي و آسايش.
3) سالم بودن، ايمن بودن، خصوصي بودن، محترمانه بودن و يا معمول بودن.
4) بهبود موقعيت اجتماعي، خانوادگي يا تجاري فرد به هر نحو.
اولين وظيفه شما آن است كه تعيين كنيد چه چيزي ميل به خريد محصول شما را در فكر و احساس يك مشتري خاص جاي مي‌دهد و سپس او را متقاعد مي‌كند خواسته‌اش با خريد از شما تأمين خواهد شد.
بستن قرار فروش.
آخرين حرف مدل AIDA به كلمه (A = ACTION به معني عمل) مربوط مي‌شود. اينجا آن قسمتي است كه شما از مشتري مي‌خواهيد تصميم به خريدش را بطور مشخص بگيرد و در مورد پيشنهاد شما وارد عمل شود.
از هم اكنون، لازم است كه مدل AIDA را خوب بشناسيد و از گام‌هاي آن به ترتيب صحيح پيروي كرده و مراقب باشيد كه اين چهار قسمت فروش را با يكديگر مخلوط نكنيد. ترتيب صحيح آنها را رعايت كنيد. از يك مرحله به يك مرحله ديگر بصورت پس و پيش نرويد و يا اكيداً مراقب باشيد كه يك مرحله را سهواً يا عمداً حذف نكنيد. اين‌ها مانند اعدادي هستند كه بايد ترتيب آنها را حفظ كرد تا يك قفل باز شود. اگر ترتيب‌ها را رعايت نكنيم، ابداً آنها عمل نخواهند كرد، اگر چه آنها اعداد صحيح باشند.
براي اينكه فروشنده موفقي شويد بايد در هر چهار حوزه اين روش يا بهتر است بگوييم «فوت كوزه‌گري» متخصص باشيد. بايد هر چهار فاز اين روش فروش را ياد بگيريد و مكرر آن را تمرين كنيد تا جايي برسيد كه بتوانيد تمام آنها را به راحتي و خودكار انجام دهيد.
تمرين عملي:
· هر كدام از كلمات مدل AIDA را در بالاي ورق‌هاي كاغذ بصورت مجزا بنويسيد.
· سپس 10 جمله بنويسيد كه با استفاده از آنها بتوانيد در هر حوزه با مشتري بهتر ارتباط برقرار كنيد. در هر حوزه روي يك مقياس از 1 تا 10 نمره به خودتان نمره بدهيد تا ببينيد امروز چگونه عمل كرده‌ايد.
· از مهارت‌هايي استفاده كنيد كه بتوانند بيشترين كمك را به شما بكنند.
· از سئوال يا عبارتي استفاده كنيد كه بتواند باب ارتباط با مشتري را باز كند و باعث شود توجه مشتري به شما بيشتر جلب شود و به حرف شما بهتر گوش بدهد.
· در صورت لزوم، سئوال مقدماتي خودتان را دوباره تكرار كنيد تا مشتري بتواند پاسخ مطلوب را به آنها بدهد.
· مشخص كنيد كه چه منافعي كليدي هستند كه مشتري از داشتن يا استفاده از آنچه كه مي‌فروشيد لذت مي‌برد. كدام‌ها مهم‌ترين هستند؟
· يك جمله بسازيد كه آن منافع مهم را خلاصه كند و آن را بارها تكرار كنيد.
